Tüketici Hakları: Cayma, Garanti ve İade Süreleri Rehberi

Bu yazı zamanla güncellenecek

Bu yazi 6502 sayili Tuketici Kanunu ve ALERBIR uygulamalarina dayanmaktadir. Kanun degistiginde sureler, basvuru mercileri ve uygulama ayrintilari yeniden kontrol edilmelidir.

En güncel yazılar için anasayfaya bakabilirsiniz.

Türkiye’de her yıl milyonlarca kişi “aldım, beğenmedim geri veremiyorum”, “faturayı kaybettim, garanti yok” ya da “internetten sipariş verdim, ürün gelmedi” diye sorunlar yaşıyor. Çoğu sorun aslında tek bir yazılı maddeye dayanıyor: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun. Bu yazıda kanundaki haklarınızı günlük dilde özetliyorum; hangi durumda ne yapmanız gerektiğini de madde madde anlatıyorum.

Bu yazı genel bilgilendirmedir. Somut bir uyuşmazlığınız varsa Tüketici Hakem Heyeti’ne ya da bir avukata danışmak en doğrusu.

1. İnternetten alışverişte 14 gün cayma hakkınız var

Uzaktan yapılan sözleşmelerde — yani internetten, telefonla ya da katalogdan alışverişte — tüketicinin teslim tarihinden itibaren 14 gün içinde cayma hakkı vardır. Kural “beğenmediğim” değil, “evimden çıkmış malı sebepsiz iade edebilirsiniz” ilkesine dayanır.

Caymanın çalışması için şu üç şart aranır:

Mal teslim alınmış olmalı.
Cayma bildirimi 14 gün içinde yapılmalı.
Mal kullanılamaz duruma getirilmemiş olmalı.

Ürünü açıp denemek cayma hakkınızı ortadan kaldırmaz. Dolabın önünde “acaba rengi uygun mu” diye açıp bakmak sorun değildir. Ancak bir gıda ürününü açıp tadını kontrol etmek, bir kişiye özel üretilen ürünü iptal etmek gibi durumlarda cayma hakkı uygulanmayabilir.

Cayma hakkı olmayan durumlar

Kanun bazı istisnalar tanımlar. Bunlar arasında en çok karşılaşılanlar:

Sana özel üretilmiş ürünler (ölçüye göre hazırlanan takım elbise, kişiye özel tabak).
Hızlı bozulan veya hijyen ürünleri — açılmış gıda, kozmetik, kişisel bakım ürünü.
Açılmış paketler — ambalajı bozulmuş, kullanılmaya hazır hâle getirilmiş mal.
Dijital içerikler — indirilmiş veya izlenebilir hâle gelmiş müzik, film, yazılım, e-kitap.
Kısa süreli konaklama ve gıda hizmetleri gibi belirli hizmetler.

2. Fatura kesilmemiş alışverişte garanti işlemez

Bu, Türkiye’de en çok bilinmeyi ihmal edilen hak. Kanun açıkça faturanın zorunlu olduğunu söyler. Faturasız yapılan bir satışta, malın ayıplı olduğu ileri sürüldüğünde garanti süreçleri işletilemez.

Pratikte şöyle olur: cihazınızın ödemesini yaptınız, ürünü eve getirdiniz, üç ay sonra bozuldu. Faturanız varsa üretici ya da yetkili servis yoluyla onarım/değişim talep edebilirsiniz. Faturanız yoksa başvuracak kapı kalmaz ve satıcıyla uğraşmak zorunda kalırsınız.

Pratik öneri: Küçük tutarlı alışverişlerde bile fatura isteyin. Kasa fişi genellikle yeterlidir, e-fatura gerekmez. Kaybolma riski olan tek şey kasa fişidir — fotoğrafını çekin.

3. Ayıplı üründe sıra şöyle işler

Kanunda bir “ayıp” için net bir yol haritası var:

30 gün içinde ürünün onarılmasını, yenisiyle değiştirilmesini ya da bedel iadesini talep edersiniz.
Satıcı veya üretici 60 gün içinde sorunu gidermek zorundadır.
Sorun 60 gün içinde giderilmezse satıcı, ödediğiniz toplam bedeli iade tarihinden itibaren 14 gün içinde geri vermek zorundadır.

Kusurlu ürün için yaptığınız masraflar (nakliye, konaklama gibi) de talep edebilirsiniz; bunu yazılı olarak ve belgeli şekilde ilermek gerekir.

4. Cihazınız bozulursa “ömrü doldu” denemez

Özellikle telefon, bilgisayar, tablet gibi ürünlerde “bu da bozulur, iki yıl oldu işte” diye karşı konulması yaygın. Oysa kanunda “kullanım süresi doldu” diye bir gerekçe yoktur. Cihazınız üretici hatası ya da üretici kusuru nedeniyle bozuluyorsa sorumluluk satıcıda ve üreticidedir.

Burada tek istisna, cihazın sözleşmede belirtilen devre dışı bırakma süresini aşmasıdır. Bu süre genellikle belgede yazar ve genellikle üç yıldır. Bu sürenin dolduğunu söyleyen satıcı, bu süreyi size belgesiyle göstermek zorundadır.

5. Market yerleri de sorumludur

İnternetten alışveriş yapan pazaryerlerinde kanun, platformun rolünü açıkça tanımlar: ürünün satıcıya ulaştırılmasından pazaryeri sorumludur. Yani kargo sırasında kaybolan ya da hasar gören ürün için doğrudan platformla konuşabilirsiniz. Satıcıyla iletişim kurmanız zorunlu değildir.

Bu madde pratikte çok işe yarar: satıcı yanıt vermiyorsa ya da paket teslim edilmedi diye sürüklüyorsa pazaryerinin kendi müşteri hizmetlerine başvurun.

6. Tüketici şikâyetini nereye yapmalı?

Sıralama şöyle işler:

Önce satıcıya başvurun. Çoğu sorun yazılı bir taleple çözülür; dilekçenizi tarih ve kanıtla gönderin.
Satıcı çözmezse ALERBİR’e başvurun. Ticaret Bakanlığı bünyesindeki ALERBİR, tüketiciler ile satıcılar arasındaki uyuşmazlıklarda alternatif çözüm yolları sunar. Ürünün ücretine göre uyuşmazlığın değerlendirilmesi değişebilir.
Ticaret il/ilçe Müdürlüğüne dilekçe verin. Denetim ve idari yaptırım bu aşamada devreye girer.
Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurun. Öncesinde ALERBİR veya ilgili belediye tüketici birimine başvuru zorunludur; bu aşamayı atlamak başvuruyu geçersiz kılar.
Tüketici Mahkemeleri son aşamadır ve bu aşamada avukat yardımı almanız gerekir.

7. Sözleşmede bulunması gereken bilgiler

Uzaktan yapılan her satışta sözleşmede şu bilgilerin yer alması gerekir. Eksikse bu başlı başına bir sorun:

Satıcının adı, unvanı ve adresi
Malın adı, nitelikleri ve satış fiyatı
Ödeme ve teslim yöntemi
Cayma hakkının nasıl ve ne zaman kullanılacağı
Cayma hakkı süresi
Şikâyet çözümünde başvurulacak merci

Bu bilgiler yoksa cayma süresi işlemez ve ayrıca kanuni ihlal sayılır.

Sık karşılaşılan 6 yanlış

“Ürünü açtım, iade etmem.” Doğru değildir. Cayma hakkı için ürünün kullanılamaz duruma gelmemiş olması gerekir; mağazada açmak cayma hakkınızı ortadan kaldırmaz.
“Fatura yok ama kasa fişim var, yeterlidir.” Kasa fişi belgedir ve genellikle yeterlidir; ancak kasa fişini kaybettiyseniz sorun çıkar. Belgeyi saklayın.
“Cayma hakkım her üründe geçerli.” Dijital içerik, açılmış hijyen ürünü ve kişiye özel üretim istisnadır.
“1 yıl sonra garanti bitti.” Ayıplı ürünlerde süre daha uzun ve devre dışı bırakma süresi genellikle 3 yıldır.
“Pazaryerinden sorunum yok, satıcıyla konuşacağım.” Kargo ve teslim sorumluluğu pazaryerindedir.
“Mahkemeye doğrudan gidebilirim.” Tüketici Hakem Heyeti başvurusundan önce ALERBİR veya belediye tüketici birimi aşaması zorunludur.

Sık sorulan sorular

İnternetten alınan ürünü kaç gün içinde iade edebilirim?
Teslim tarihinden itibaren 14 gün içinde.

Cayma bildirimini nasıl yapmalıyım?
E-posta, mektup, telefon ya da mesaj; kanun aracı belirsizliğini önlemek için yazılı bir bildirim ve kaydı güvenlidir.

İade kargo ücretini kim öder?
Cayma hakkı kullanımında kargo ücretinden satıcı sorumludur. Ancak mal ayıplıysa taşıma masrafları da satıcıya aittir.

Elektronik eşyamı nereye verebilirim?
Atık elektroniğe ait cihazlar için belediyelerin belirlediği toplama noktaları ve yetkili geri dönüşüm kuruluşları vardır.

Faturayı kaybettim, ne yapmalıyım?
Satıcıdan belgenin bir kopyasını isteyin; e-fatura kayıtları satıcı sisteminde mevcuttur. Almak mümkün değilse teslim tarihini belgeleyen başka kanıtlar da değerlendirilebilir.